A kettő közötti határvonal tisztázása minden társasházban alapvető fontosságú.
Vészhelyzetnek jellemzően azok a hibák számítanak, amelyek azonnali kárt okoznak, vagy testi épséget, biztonságot veszélyeztetnek: aktív vízszivárgás vagy csőtörés, teljes áramkimaradás egy épületrészben, gázszag vagy gázszivárgás gyanúja, liftben rekedt személy, vagy egy tűzjelző rendszer folyamatos riasztása. Ezekben az esetekben minden perc számít, és a kárérték is exponenciálisan nő a beavatkozás késésével.
Egy jól felépített szerződésben ezekre a helyzetekre külön, rövid reakcióidő van rögzítve, jellemzően 1-2 órán belüli helyszíni beavatkozás, 0-24 órás telefonos elérhetőséggel. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy éjjel egy órakor is van kit hívni, és az illető ténylegesen tud intézkedni.
Ezzel szemben a nem sürgős hibák, egy csöpögő csap, egy lazán záródó ajtó, egy kopott festés a lépcsőházban, normál ügymenetben, jellemzően néhány napon belül kerülnek sorra. Ha minden bejelentést vészhelyzetként kezelnének, a rendszer túlterhelődne.
Fontos gyakorlati tanács: gázszag esetén az első hívásnak mindig a gázszolgáltató vészhelyzeti vonalának kell szólnia, nem a társasházkezelőnek. A kezelő ezután koordinálja a további lépéseket, de az elsődleges biztonsági intézkedés nem várhat rá.
Hasonlóan fontos a liftben rekedt személy esete: itt az első hívás a liftes cég vészhelyzeti száma vagy a mentők, nem a közös képviselő. Az ő szerepe az, hogy utólag dokumentálja az esetet, és gondoskodjon a lift soron kívüli felülvizsgálatáról.
A Merbo minden kezelt háznál egyértelmű, írásban rögzített listát ad a tulajdonosoknak arról, mi számít vészhelyzetnek, kit kell ilyenkor hívni, és mi az a reakcióidő, amire számíthatnak.